Клиент всегда прав.
Это звучит как банальность, которую повторяют в подходящих и не очень ситуациях, но так оно и есть. Удовлетворение потребности клиента - это суть бизнеса. Да, бывают ситуации, когда клиент злоупотребляет этим, но я вижу гораздо более часто, как об клиента просто вытирают ноги.
Когда поток клиентов позволяет выбирать с кем работать, а с кем нет - сотрудники начинают очень сильно злоупотреблять этим. Да, они просто начинают заниматься злоупотреблятсвом, и по собственному разумению выбирать с кем работать ,а с кем нет. Такого категорически нельзя допускать. Каждый клиент - ценен и если мы не можем качественно обслужить каждого - роста компании не будет. Мы должны быть готовы обслужить любой поток клиентов, который поступит от маркетинговых активностей.
Только грамотный, принимающий во внимание рост потока обращений, продуманный подход к обслуживанию - обеспечит рост компании. В принятии любых решений, всегда стоит руководствоваться тем, что лучше для клиента. Время работы? Скорость ответа? Качество товара? Удобство в офисе? Вежливое общение? Выполнение обещаний? Потребности клиента довольно банальны, и любой мыслящий человек сможет выявить их просто подумав: А что важно для него самого?
Секрет успеха прост: 1) Разберитесь что хочет ваш клиент? Что ему важно? 2) Дайте клиенту то, что он хочет и что важно ему. Да, в бизнесе больше ничего нет. Если вы постоянно работаете над удовлетворением потребностей клиента - вы обречены на успех.
Сложность заключает в том, что бы задать себе вопрос Что важно для клиента? не один раз, а каждый день. Потребности клиента растут, видоизменяются. Если кто-то предлагает лучший сервис чем вы - клиент уйдет к конкуренту. Постоянные, каждодневные небольшие улучшения должна стать вашим фокусом. Еще немного лучше в скорости, еще немного лучше в качестве, еще лучше в сервисе - и так каждый день.
Важно понимать, что задачи постоянных улучшений должны ставиться в первую очередь менеджментом. У рядовых сотрудников очень мало времени, что бы взглянуть на картину целиком и понять что именно нужно улучшить. Улучшения, и как следствие рост компании возможны только когда у вас существует команда менеджеров, нацеленная на результат и свободное от рутинной операционной деятельности.